Je allereerste mentale huzarenstukje is hoe je ooit als baby wijs werd uit de woordenbrij die je om je heen hoorde. Dat iedereen het kan en dat je het je niet kunt herinneren maakt het proces van taalverwerving niet minder wonderlijk. En net als het leren van een vreemde taal op latere leeftijd begon dat met luisteren. Eerst informatie absorberen, proberen te begrijpen, en dan nadoen.

Tegelijkertijd leerde je kruipen, lopen en overal je vingers insteken. En je ontdekte dat woorden meer dan één betekenis kunnen hebben. ‘En nu luisteren!’, betekende braaf doen wat mama zegt.

Nu zijn we grote mensen en hebben we geleerd dat het in het zakelijk verkeer ook draait om goed naar de klant luisteren. Natuurlijk willen we weten wat de klant graag wil hebben, toch? Niemand gaat er prat op dat hij niet luistert naar de klant – oké, Steve Jobs was een legendarische uitzondering. Maar moeten we ook altijd braaf gehoorzamen? It’s complicated. Software bouwen is ook een bijzondere tak van sport in dat opzicht.

Er zijn genoeg domeinen waar de klant altijd koning mag zijn. Overal waar smaak en persoonlijke voorkeur in het geding zijn, zou ik zeggen. Als jij niet van azijn houdt, hoort een gastvrije kok daar rekening mee te houden, ook al staat er au vinaigre in de naam van het gerecht.  Als jij een huis laat ontwerpen met een aparte kamer voor je snookertafel gaat het de architect geen barst aan of zij snooker zelf een nuttige tijdsbesteding vindt.

Maar de ene rol is de andere niet. Je kunt niet elke interactie met een betaalde professional zien als een klantrelatie. Neem bijvoorbeeld de zorg. Ik heb dan wel een dringende hulpvraag, maar ik voel mij geen klant. Desondanks lopen hele volksstammen met hun zelfgegoogelde diagnose het spreekuur van de huisarts plat. Ik vind dat nogal arrogant en dom. Ik vertrouw erop dat mijn arts kan bogen op eerdere ervaring met vergelijkbare gevallen. Ik hoop dat ze mijn verhaal goed interpreteert, maar dat ze vooral haar eigen plan trekt. Ik heb die instelling omdat het menselijk lichaam (en wat daaraan kan schelen) een ongelooflijk ingewikkeld domein is, maar dat alle exemplaren wel in hoge mate vergelijkbaar zijn. Ervaring telt.

Maar daar waar we nieuwe software bouwen voor nieuwe vraagstukken is het probleemdomein juist beter bekend bij de hulpvrager/klant. Dan past bescheidenheid, als je ingehuurd bent als deel van de oplossing. Want jij mist al die ervaring. Ook de voorkeur van de klant over hoe zij het beoogde product willen gebruiken mag je niet terzijde schuiven, zeker niet als jijzelf niet de gebruiker zult zijn.

Dat schreeuwt natuurlijk om een voorbeeld. Ruim tien jaar geleden werkte ik aan de software voor de verkeersleiding van de Rotterdamse haven. Deze oplossing zou ook door de Amsterdamse haven gebruikt gaan worden. Nu is de haven van 010 een stuk groter, maar zeesluizen zoals die van IJmuiden hebben ze niet. Daar moest dus een nieuwe component voor gebouwd worden.

Om de dagelijkse stroom zeeschepen vlot en veilig door de sluizen te dirigeren maken de sluiswachters een planning. Dus ons ontwikkelteam ging een ochtend meekijken wat deze cruciale logistieke taak inhield. Hoe moeilijk kan het zijn, dacht ik bij voorbaat? Je weet al welk schip hoe laat aankomt, je weet de omvang van het schip en van de sluizen. Hupsakee in een algoritme, en je hebt je planning.

Niet dus. Er speelt wel degelijk meer mee. Getijden, diepgang en lading van het schip, windsnelheid. Doe niet te moeilijk en bouw gewoon een simpele editor waar je handmatig de bootjes in de sluis kan slepen. De planning bedenken was juist het leukste onderdeel van de job! Als je vijf minuten luisterde naar de mannen in de toren, dan kwam je erachter dat ze helemaal niet zaten te wachten op software die hun denkwerk zou overnemen.

Dit was tien jaar geleden. Ik denk dat het inmiddels voor steeds meer kenniswerkers geldt. Mogen we zelf ook nog een beetje nadenken, ja?